青岛胶州：强化工作措施 提高窗口的运行质量和管理水平
时间:2009-12-31 来源： 作者:
一、抓学习。窗口工作既是一面旗帜，代表着该市农机人的形象和服务水平；做好“诚信”工作既是窗口的生命线，也是一种极为重要的投资环境，是获得群众满意的根本保障；窗口既是诚信服务的教育者和监督者，更是诚实守信的实践者和执行者。为此，我们提出了创建诚信窗口的工作目标，制订了详细的创建方案，组织开展了一系列学习教育活动，引导工作人员积极投身于“建设诚信政府”的活动中去。我们开展了“假如我是一位服务对象”的大讨论，引导窗口工作人员换位思考，对办事群众要高度负责、一诺千金；要求全体工作人员做诚信服务的典范，将诚信意识、责任观念贯穿于各项服务工作之中。今年来，窗口无一例超期办件，无一例效能投诉，按时办结率和满意率均达100%。
二、抓规范。窗口成立以来，我们严格贯彻《行政许可法》和上级有关政策的精神，逐步减少审批事项和审批环节，不断提高服务水平和办事效率，切实加强审批后续监督，将深化行政审批制度改革的过程作为依法行政的过程，将行政审批的过程作为创建诚信窗口、建设诚信政府的过程。一是强化窗口“既受又理”职能，做到业务骨干、办事项目、审批权力“三进”中心，杜绝窗口受理、单位办理现象，提高审批事项的集中办理度、即办件比例和就地办结率，使中心能为群众办成事。二是规范运作程序，通过精简压缩进中心项目前置条件和承诺时限、制作窗口项目作业流程图、开展“两压缩一规范”活动，促进审批效率再提升，真正为群众提供方便。三是打造“绿色通道”，实行首问责任制，一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费的“一首四一”
运行机制，通过“阳光下作业，规范化管理”的运作模式，使行政审批权力的运用更加公开化、透明化，既方便群众办事，又接受群众监督。截止目前，我们已经为17家涉农企业开辟了农业机械安全技术检验、技术咨询、人员培训、换发牌证等“一条龙”审批服务绿色通道，使其提早取得经济效益。
三、抓服务。窗口是政府联系群众的桥梁，是服务群众的“阳光工程”。我们始终把群众“满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作的出发点和落脚点，把优质服务作为窗口发展的主旋律，不断拓展、完善服务功能。一是引导服务。在办文窗口摆放“办事指南”和窗口办理事项告知单，详细说明办事程序和必备的材料。二是公开服务。在窗口平台上设立政策法规阅览处，办事群众可以随时查阅与农机行政审批有关的法律法规政策；窗口审批流程均在中心的局域网上操作，不受人为因素的影响，办事群众可以拿到程序规定的办理承诺书，随时了解办件的进度。三是延伸服务。窗口不断转变服务观念，变被动服务为主动服务，变坐等服务为上门服务，变要我服务为我要服务，先后开展了电话预约、服务上门等多项延伸服务，例如，有些联办件涉及到其他诸如
卫生、公安、工商等部门，我们没有让服务对象盲目地去跑，而是主动地提供部门之间的协调服务而受到客户的一致好评。四是优质服务。我们想客户之所想，急客户之所急，千方百计为客户服务，并做到“来有迎声，走有送声”，办事过程中充分体现“以人为本”的工作理念，始终以热情、敬业的工作态度赢得客户的好评与拥护。五是接受监督。我们统一制作便民联系卡，开辟群众监督栏，将工作人员的照片、编号上墙，设立投诉台，方便群众监督；通过向企业和办事群众发放办件评议卡、电话抽查、回访调查等形式，了解民情民意。目前已经发放办件评议卡400余张，收到回访调查322份。
四、抓管理。一是围绕业务工作需要，以应知应会的基本知识、业务技能为内容，开展形式活泼、内容丰富的争创“优质服务窗口”和“服务标兵”岗位练兵竞赛活动，练就扎实基本功。二是开展建设标准化服务窗口活动，对接待服务、办件质量、人员配备、文档管理、设备管理等进行了严格细致的规范。三是加强制度建设，从规范工作环境、工作程序、工作标准和工作人员行为入手，制定了《内部管理规章制度》，注重在各个环节加以细化、量化，并严格落实责任。四是通过新闻媒体、工作简报等形式广泛宣传窗口服务中涌现出的好经验、好做法，树立典型，弘扬正气。
